Englische Bezeichnung für ein Benutzerkonto, das der Abrechnung oder dem Zugangsschutz dient.

Berichterstellung "auf Anforderung". Im Gegensatz zum Standard-Reporting werden Berichte über Reporting-Tools wie dem ShowCase Query oder OLAP-Analysen dann erstellt, wenn der Informationsbedarf dazu gegeben ist. Werden diese Informationen öfter benötigt, kann aus einem Ad-hoc- ein Standard-Bericht erzeugt werden (z.B. nach entsprechender inhaltlicher und optischer Aufwertung des Berichts).

Alle Maßnahmen der Neukundengewinnung oder die Bewegung bereits bestehender Kunden zu weiteren Käufen werden als Akquisition oder auch kurz Akquise bezeichnet. Man unterscheidet zwischen Kalt- und Warmakquise. Bei der wenig effizienteren Kaltakquise liegen wenige oder gar keine Kenntnisse über den potentiellen Käufer vor. Bei der Warmakquise stützt man sich auf bereits aktiv gewordene Interessenten, bekannte Bezugsquellen und Informationen und kann somit zielgruppenorientierter werben.

Dienstleister, der anderen Firmen Software über das Internet oder ein privates Datennetz zur Verfügung stellt. Dabei beinhaltet die Dienstleistung auch Services wie Administration, Datensicherung, Wartung, Benutzerbetreuung und das Einspielen von Patches etc. Ein Unternehmen muss eine benötigte Software also nicht kaufen, sondern kann diese inklusive Administration "anmieten". Auf diesem Wege können ganze Verwaltungsbereiche ausgelagert werden.

Abkürzung für Business-to-Business. Gemeint ist die Beziehung zwischen zwei oder mehr Unternehmen. Eine auf Geschäftskunden ausgerichtete Business-Strategie wird als B2B-Lösung bezeichnet. Die Regel ist der Einsatz von Websites, welche ausschließlich registrierten Benutzern nach erfolgreichem Login den Zugriff auf bestimmte Informationen ermöglichen.

Kurzform für Business-to-Consumer. Bezeichnet die Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Privatkunden (Endverbrauchern).

Die Abkürzung für Business-To-Employee steht für die Beziehung zwischen einem Unternehmen und den Mitarbeitern. Eine auf die Mitarbeiter ausgerichtete B2E-Lösung kann zum Beispiel das Intranet sein. Hier ist der Zugriff zu bestimmten Informationen oder Schulungsmaßnahmen nur den Mitarbeitern möglich.

Für ein Unternehmen ist es wichtig, Kunden-Feedback erfassbar zu machen, um es für das Qualitätsmanagement im Rahmen des weiteren oder laufenden Entwicklungsprozesses zu nutzen. Das Beschwerde-Management unterstützt das Unternehmen durch Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Oberstes Ziel des Beschwerde-Managements ist die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit. Außerdem sollen negative Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen minimiert und in den Beschwerden enthaltene Hinweise auf betriebliche Schwächen identifiziert und anschließend genutzt werden.

Unter einem Call Center versteht man eine Abteilung in einem Unternehmen, oder aber eine eigenständige Firma, die ausschließlich telefonisch für Kundenanfragen bereit steht. Man unterscheidet zwischen aktiv/outbound (das Callcenter startet den Anruf zwecks Kundenbetreuung oder Verkaufsgesprächen) oder passiv/inbound (das Callcenter wird angerufen und bearbeitet Anfragen, Beschwerden, Reklamationen und Aufträge).

Mit CTI können Telekommunikation und EDV verknüpft werden. Dieses Leistungsmerkmal wird bereits von vielen Telefonanlagen unterstützt und ermöglicht: 

- den automatischer Aufbau, Annahme und Beendigung von Telefongesprächen
- eine automatische Anrufer-Identifikation
- eine automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution - ACD)
- den Aufbau von Telefonkonferenzen
- das Senden und Empfangen von Faxen
- die Weitervermittlung von Gesprächen
- ein Journal über geführte Gespräche

Mit Hilfe der automatischen Anrufer-Identifikation kann bei einem Anruf der passende Datensatz des anrufenden Kunden unmittelbar aus der Kundendatenbank auf den Bildschirm des Sachbearbeiters gebracht werden.

Man unterscheidet zwischen Einzelplatzlösungen (First Party Call Control - das Telefon ist direkt im Computer integriert oder mit diesem verbunden) und Mehrplatzlösungen (Third Party Call Control - ein spezieller Server ist zwischen Computernetzwerk und Telefonanlage geschaltet, um die Kontrolle über das Telefon zu übernehmen).

Als Teilbereich des Corporate Identity (CI) steht das Corporate Design (CD) für das gesamte visuelle Erscheinungsbild eines Unternehmens - es muss sich wie ein roter Faden konstant und prägnant durch die Kommunikationsmittel des Unternehmens ziehen. Hierzu gehört ein unverwechselbares Design der Werbemittel wie (Logo, Flyer, Geschäftspapiere, Verpackungen, Internetauftritt, Messestände), das Produktdesign sowie im Extremfall sogar Personal-Kleidung und die Gebäude-Architektur. Das Ziel des Corporate Design ist die Erreichung eines möglichst hohen Wiedererkennungs-Effektes. Dieser wird durch konstante Farben, Formen und Schriften gewährleistet, die der Verbraucher mit dem Unternehmen assoziiert.

Selbstbild eines Unternehmens, d.h. das vom Unternehmen detailliert geplante und gesteuerte "Bild" in der Öffentlichkeit. Anders als beim Corporate Design beinhaltet die Corporate Identity eines Unternehmens nicht bloß die stetige Umsetzung eines einheitlichen optischen Erscheinungsbildes, sondern strebt vor allem auch eine einheitliche Selbstdarstellung des Unternehmens nach innen und außen sowie das darauf abgestimmte Verhalten der Mitarbeiter eines Unternehmens an. Die Kreation einer solchen unverwechselbaren, prägnanten und konsequent umgesetzten Unternehmensidentität bietet den Kunden eines Unternehmens Orientierung und Sicherheit.

Eine durchdachte Corporate Identity Strategie hat folgende Bestandteile, die bereits in der Planungsphase genau aufeinander abgestimmt werden sollten, damit die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens erhalten bleibt:

 
- Corporate Bahaviour (das Unternehmensverhalten)

- Corporate Design (das Unternehmenserscheinungsbild)

- Corporate Communication (Die Unternehmenskommunikation)

 

Ein Computerprogramm, das Unternehmen bei der Umsetzung und Optimierung des Kunden-Beziehungs-Managements unterstützen soll.

Desweiteren soll eine CRM Software den Kundenwert stetig ausbauen, sie soll helfen potentielle Kunden zu identifizieren sowie Bestandskunden zu sichern und auszubauen.

Um eine langfristige und gewinnbringende Beziehung zu Kunden aufzubauen und zu pflegen, integriert eine CRM Software zahlreiche Funktionen aus Marketing, Vertrieb, Service und Call Center. Unternehmensweit sollten im Idealfall alle Mitarbeiter mit einer identischen Kundendaten-Basis arbeiten.

Die Funktionen einer CRM Software gehen jedoch weit über die einer Customer Interaction (CIS) und Sales Force Applikation (SFA) hinaus. Denn im CRM bestehen nicht nur einfache Interaktionen und Transaktionen mit dem Kunden, sondern mit Hilfe der erfassten Daten und intelligenter Auswertungsmechanismen (Data Mining) wird eine gewinnbringende und langfristige Beziehung zu den Kunden aufgebaut und gepflegt.

Übersetzt bedeutet der Begriff Customer-Relationship-Management nichts anderes als "Kunden-Beziehungs-Management". Ziel des CRM ist es, eine langfristige und gewinnbringende Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen und diese optimal zu pflegen. Außerdem sollen mit Hilfe des CRM wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien und Kriterien der Kundenzufriedenheit sichtbar gemacht werden, um eine Optimierung und somit auch eine möglichst langfristige Geschäftsbeziehung zu erreichen. Man sagt "Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten".

Distributions-, Kommunikations- und Angebotspolitik sind nicht wie gewohnt getrennt voneinander zu betrachten, sondern werden als integriertes System an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Messwerte für den Erfolg eines CRM-Systemes sind Kundenzufriedenheit und der sogenannte "Kundenwert" (Customer Lifetime Value).

Aus dem amerikanischen Englisch übersetzt bedeutet "customize" (schreibweise im britischen Englisch: "customise") nichts anderes als "individuell anpassen". Im Zusammenhang mit Software steht Customizing für individuelle an die Bedürfnisse des Kunden angepasste Modifikation innerhalb einer Applilkation. Die Kundenanpassungen können durch eine Individualprogrammierung oder durch das Setzen von Parametern erfolgen, die Umfang, Konfiguration oder Verhalten einer Standardsoftware beeinflussen.

Da für Direktmarketing-Aktionen keine Informationen aus öffentlich zugänglichen Quellen wie z.B. Telefonbüchern etc. verwendet werden dürfen, ist die kontinuierliche Pflege der eigenen Datenbank unumgänglich. Adressverlage vermitteln außerdem Adressen aus Kundendatenbanken an Unternehmen und generieren Datenbestände nach deren Anforderungen. Das Database Marketing ist für alle Maßnahmen verantwortlich, die Aufbau, Gestaltung, Einsatz und Pflege einer Datenbank betreffen. Je sorgfältiger und kontinuierlicher die Informationen einer Datenbank gepflegt werden, desto genauer sind die Rückschlüsse auf das Kauf- und Konsumverhalten der Kunden.

Das Ziel des Database Marketing ist es, bei Aktionen die richtigen Kunden aus der Datenbank zu selektieren, um große und teure Streuverluste zu vermeiden.

Als Direktmarketing bezeichnet man jede Werbemaßnahme, bei der ein aktueller oder potentieller Kunde direkt und persönlich angesprochen wird (z.B. "Sehr geehrter Herr Müller?") Also alle Personen, die per direktem Kommunikationskanal wie 
- Besuch
- Telefon
- Brief
- E-Mail
- Fax
persönlich kontaktiert werden.

Unter einem Dokumenten Management System wird eine Software verstanden, die Verfahren und Werkzeuge zum datenbankgestützten Verwalten, Steuern und Verteilen von dokumentenbasierten Informationen bietet. Die Archivierung ist die klassische Form des Dokumenten Management Systems. Eine Kennzeichnung der Dokumente nach bestimmten Kriterien ermöglicht das Wiederauffinden. Die Bildung von Dokumentengruppen (Containern), Versionsmanagement und selbst beschreibende Dokumentobjekte sind die wesentlichen Gesichtspunkte eines DMS. Ziel eines DMS-System ist es, umfangreiche Mengen an Dokumenten zum einen langfristig sicher zu archivieren (Storage), und zum anderen bei Bedarf schnell zu finden.

Ein Datensatz (z.B. Adressdaten), der in einer Datenbank redundant mit nahezu identischem Inhalt vorhanden ist, wird als Dublette bezeichnet. Oft kann die Redundanz solcher Datensätze aber aufgrund abweichender Schreibung von Namen nicht durch Prüfung auf gleiche Inhalte erkannt werden. Dubletten verursachen beim Massenversand unnötige Kosten und können zudem negative Folgen für das Image eines Unternehmens haben. Um dem vorzubeugen, gibt es spezielle Software, die dem Anwender hilft, Dubletten zu identifizieren und automatisch oder halbautomatisch zu bereinigen.

Im Grunde genommen steckt hinter diesem Begriff nur die Kommunikation der Marketinginhalte über das Kommunikationsmittel E-Mail.

Als ERP-Systeme werden komplette Softwarelösungen bezeichnet, die den gesamten betriebswirtschaftlichen Ablauf eines Unternehmens in Bereichen wie Produktion, Logistik, Vertrieb, Personal, Finanzen und Verwaltung kontrollieren, steuern und auswerten. Es ist das Ziel einer jeder ERP-Lösung, den Informationsfluss im Unternehmen als Ganzes zu erfassen und abzubilden. Die ERP-Applikationen arbeiten prozessorientiert und versuchen das ganze Unternehmen mit Aufbau- und Ablauforganisation abzubilden. Der integrierende Ansatz unterscheidet ERP-Software von herkömmlichen betriebswirtschaftlichen EDV-Programmen.

Die Faktorenanalyse ist ein multivariates Analyseverfahren zur Datenverdichtung und unterstützt den Positionierungsansatz bei der Identifikation der von den Kunden wahrgenommenen Position im Gesamtmarkt der vom Unternehmen angebotenen Leistung. Sie filtert bei Marktforschungsumfrageergebnissen Abhängigkeiten zwischen den abgefragten Eigenschaften einer Leistung heraus und identifiziert hinter den Kriterien stehende Superfaktoren, die den Eigenschaftsraum des Positionierungsmodells aufspannen.

In einem Unternehmen wird der Begriff Forecast häufig im Zusammenhang mit dem Vertrieb verwendet. Gemeint sind die Vertriebsziele, die sich aus vergangenheitsbezogenen Daten zu voraussichtlichen Entwicklungen ableiten lassen. Beim Forecast wird eine Prognose z.B. über Verkaufszahlen eines Produkts über einen bestimmten Zeitraum erstellt. Die Darstellung der Prognose kann auf verschiedene Art und Weise erfolgen. Beispiele sind

- Erwartetes Umsatzplus pro Vertriebsmitarbeiter

- Erlössteigerung pro Produktgruppe

- Geplante Umsatzsteigerung gesamt und/oder prozentual im Vergleich zum Vormonat oder ?quartal.

Der Begriff wird vor allem als Sinnbild verwendet, das bezogen auf den Datenschutz, für eine vollständige Durchleuchtung der Menschen und ihres Verhaltens steht. Gerade durch das Internet wird die Angst, zum gläsernen Kunden zu werden, neu belebt. Im Prinzip ermöglichen es neue Technologien, das ganze Bewegungsprofile: wer ruft welche Informationen zu welcher Zeit ab, und wo geht er dann hin gespeichert werden. Deutsche Unternehmen sind jedoch nach wie vor den strengen Auflagen der geltenden Datenschutzbestimmungen unterworfen.

Aus dem Englischen übersetzt bedeutet Hotline soviel wie "heißer Draht". Damit ist ein telefonischer Beratungs- oder Auskunftsdienst gemeint, den viele Firmen für Ihre Kunden anbieten. Manche Unternehmen bieten diesen Service kostenlos an (Vorwahl 0800 - die Gebühren übernimmt der Angerufene), aber oft sind Hotlines für den Kunden auch kostenpflichtig. Ruft ein Kunde eine Hotline an, landet er meist in einem Call Center.

Das Kampagnen-Management kommt aus der Werbung und unterstützt ein Unternehmen beim Aufsetzen, Umsetzen und Steuern einer Werbekampagne. Unter einer Kampagne versteht man meist eine zeitlich begrenzte Aktion einer Firma, um das Unternehmen selbst bzw. seine Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben und beim Empfänger eine bestimmte Botschaft zu hinterlassen oder eine Aktion (z.B. Kaufaktion) zu veranlassen.

Ein Computerprogramm, das Unternehmen bei der Umsetzung und Optimierung des Kunden-Beziehungs-Managements unterstützen soll. Desweiteren soll eine CRM Software den Kundenwert stetig ausbauen, sie soll helfen potentielle Kunden zu identifizieren sowie Bestandskunden zu sichern und auszubauen. Um eine langfristige und gewinnbringende Beziehung zu Kunden aufzubauen und zu pflegen, integriert eine CRM Software zahlreiche Funktionen aus Marketing, Vertrieb, Service und Call Center.

Unternehmensweit sollten im Idealfall alle Mitarbeiter mit einer identischen Kundendaten-Basis arbeiten. Die Funktionen einer CRM Software gehen jedoch weit über die einer Customer Interaction (CIS) und Sales Force Applikation (SFA) hinaus. Denn im CRM bestehen nicht nur einfache Interaktionen und Transaktionen mit dem Kunden, sondern mit Hilfe der erfassten Daten und intelligenter Auswertungsmechanismen (Data Mining) wird eine gewinnbringende und langfristige Beziehung zu den Kunden aufgebaut und gepflegt.

Datenbank die sämtliche Informationen zu den Kunden eines Unternehmens sammelt, speichert und verwaltet.

Eine Privatperson oder eine Firma, die Interesse an Produkten/Dienstleistungen eines Unternehmens zeigt und zum Kunden werden kann. Die Interessentengewinnung geschieht meist über Akquise, Tele-Marketing, Werbung oder die Weitergabe von Hinweisen unter Geschäftspartnern.

Die Verknüpfung verschiedener Marketingaktivitäten, die in Ihrer Gesamtheit eine Kampagne ergeben.

Im Gegensatz zum normalen CRM wird beim Mobilen CRM mit mobilen Endgeräten (sogenannten mobile devices) wie Notebook, PDA, Mobiltelefon etc. gearbeitet. Ziel des mCRM ist es, den Mitarbeitern eines Unternehmens ein vom Standort unabhängiges Kunden-Beziehungs-Management zu ermöglichen. So wird die Effizienz im Verkaufsprozess verbessert und das Sammeln neuer Kundendaten vereinfacht.

Bezeichnung für eine Person oder Firma, deren Kaufinteresse durch ersten Kontakt und Bedarfsprüfung schon ausführlicher festgestellt wurde als beim Interessenten. Der nächste Schritt wäre die Abgabe eines Angebots.

Alle Methoden, die der Realisierung von zeitlich befristeten Vorhaben (Projekten) dienen, wie zum Beispiel Planungs-, Leitungs- und Kontrollaktivitäten.

Aus dem Englischen übersetzt bedeutet Public Relations die Öffentlichkeitsarbeit einer Firma. Hierzu zählen:
- Pressemitteilungen
- Pressekonferenzen
- Persönliche Beziehungen zu verschiedensten Einrichtungen, um diese durch gezielte
  Informationsverbreitung gegenüber dem Unternehmen möglichst positiv zu beeinflussen.

Ziel der Public Relations ist, das durch die Corporate Identity festgelegte, detailliert geplante Selbstbild des Unternehmens in der Öffentlichkeit aufzubauen und den Bekanntheitsgrad des Unternehmens auszubauen. Aber auch die interne PR spielt eine wichtige Rolle. Hierunter fällt sowohl der Aufbau einer Corporate Culture und eines Corporate Images als auch die Motivation der Mitarbeiter.

Abteilung in einem Unternehmen, die die Aufgabe hat, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens auf dem Markt zu verkaufen. In der betrieblichen Wertschöpfungskette stellt der Vertrieb/Sales somit das letzte Glied dar.

Abfragesprache für relationale Datenbanken. Die Sprache arbeitet mit einer einfachen Syntax, angelehnt an die englische Sprache. Sie stellt Befehle zur Definition von Datenstrukturen zur Manipulation von Datenbeständen und zur Abfrage von Daten zur Verfügung.

Abrechnungsverfahren, das 1987 durch Bill Kirwin im Auftrag von Microsoft entwickelt wurde. Das Verfahren soll Verbrauchern und Unternehmen dabei helfen, alle anfallenden Kosten von Investitionsgütern (hauptsächlich in Bereichen der Informationstechnologie) wie zum Beispiel Software und Hardware abzuschätzen. Hierbei werden nicht nur die Anschaffungskosten, sondern vor allem auch die Kosten für die Auswahl, Anschaffung, Anpassung, Installation, Wartung, den laufenden Betrieb und die Entsorgung berücksichtigt. Auf diesem Wege können verdeckte Kosten und Kostentreiber bereits im Voraus einer Investitionsentscheidung identifiziert werden.

Total Quality Management bedeutet sinngemäß übersetzt soviel wie "umfassendes Qualitätsmanagement". Darunter fällt die kontinuierliche und alle Teilbereiche eines Unternehmens protokollierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen als Ziel einzuführen und dauerhaft zu halten. Um zum Erfolg einer Unternehmung zu führen, benötigt das TQM die volle Unterstützung aller Mitarbeiter. Qualität muss in den Mittelpunkt gestellt werden, um durch die Zufriedenheit der Kunden einen langfristigen Geschäftserfolg zu erzielen.

Das Alleinstellungsmerkmal, das ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens von der Konkurrenz unterscheidet und auszeichnet.

Um Supportanfragen von Kunden schnellstmöglich, komfortabel und für alle nachvollziehbar zu lösen, wurde der Help Desk (wissensbasierte Datenbank) entwickelt.

Kundenbindung wird immer wichtiger und steht oft in engem Zusammenhang mit der von einem Unternehmen angebotenen Unterstützung. Daher nimmt die Qualität des Helpdesks einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Firmen und Produkten ein.

In einem Helpdesk System werden die Anfragen einmalig als "Ticket" erfasst und von speziellen Ticket-Systemen verwaltet. Somit ist es jederzeit möglich, den Stand der Dinge dieser Anfrage nachzuvollziehen. Dies hat den großen Vorteil, dass die Service- und Fehlerhistorie jederzeit von allen Kundenbetreuern eingesehen werden kann.

Die Hilfe kann dabei ganz klassisch per Telefon, per E-Mail oder aber mit Hilfe technischer Geräte sowie mit Hilfe von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen. Oft kommt es aber auch vor, das Help Desk Lösungen als Self-Service Systeme im Internet angeboten werden, um dem Fragesteller einen umfangreichen und strukturierten Wissenspool anbieten zu können.

Bezeichnung für eine Person oder Firma, deren Kaufinteresse durch ersten Kontakt und Bedarfsprüfung schon ausführlicher festgestellt wurde als beim Interessenten. Der nächste Schritt wäre die Abgabe eines Angebots.

Abteilung in einem Unternehmen, die die Aufgabe hat, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens auf dem Markt zu verkaufen. In der Betrieblichen Wertschöpfungskette stellt der Vertrieb/Sales somit das letzte Glied dar.

Ursprünglich wurde die Bezeichnung für Softwareprodukte verwendet, die für den Vertrieb eingesetzt werden. Der Schwerpunkt dieser Applikationen ist der bessere Informationsaustausch zwischen Außendienst und Vertriebsmanagement. Der Begriff ist zwar theoretisch noch im Sprachgebrauch vorhanden, jedoch seit einigen Jahren veraltet.  Heute werden diese Funktionen meist in einem CRM System abgebildet und im Unternehmen eingeführt.

Zeichnet alle zusammenhängend hintereinander folgenden Klicks eines von außerhalb zugreifenden Besuchers auf einer Website auf. Der Visit wird als ein wichtiges Kriterium zur Reichweitenanalyse angesehen. Anders als beim Begriff "Page-Impression" wird nicht nur der Zugriff auf eine einzelne Unterseite gemessen sondern der komplette Besuch aller Seiten einer Website. Im Regelfall beinhaltet ein Visit daher mehrere Page Impressions (PI´s), mehrere Seitenkontakte oder Sichtkontakte

Aufgabengebiet der BWL, das sich mit der Verwaltung, Planung und Steuerung der Materialbewegung innerhalb eines Unternehmens befasst. Das Sachziel der Warenwirtschaft ist die "materielle Liquidität", das bedeutet, dass die stetige Bereitstellung der benötigten Güter sichergestellt ist.

Der Warenfluss zwischen Kunden, Lieferanten, Lagern und Bedarfsträgern wird koordiniert und die Versorgung der produzierenden Bereiche mit direkten Gütern wie Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffen, Halbfabrikaten und Zulieferteilen sowie die allgemein die Versorgung mit indirekten Gütern wie Ersatzteile, Serviceleistungen oder Büroartikel wird sichergestellt.  

Warenwirtschaft-Software orientiert sich im Gegensatz zu CRM-Software eher an unternehmensinternen Gesichtspunkten. Die Warenwirtschaft ist oft ein Teilbereich von ERP-Software und unterstützt Unternehmen bei der Steuerung, Kontrolle und Auswertung von Beschaffung, Lagerung, Verteilung und Verkauf von Waren.

Aus dem Englischen übersetzt bedeutet Workflow soviel wie "Arbeitsablauf". Also eine mehr oder weniger geplante Abfolge von Aktivitäten in einer Organisation.

Dabei kann die Zuhilfenahme einer Workflow-Management-Software den Ablauf unterstützen, ihn mit benötigten Informationen versorgen und den Vorgang gemäß einer im System definierten Vorgangsweise abwickeln. Internationale Gremien wie WfMC haben dazu Standards wie BPML entwickelt. Ziel ist eine mögliche (Teil-) Automatisierung der Ausführung.

Kommunikations- und Informationsmedium. Durch Tim Berners-Lee am CERN in Genf entwickelt